Escrito por Bennett Brooks y Patrick Field

[Link al artículo original en inglés: https://www.cbi.org/article/a-high-wire-act-mediating-high-conflict-online/]

Mientras el COVID-19 empuja nuestro trabajo con partes interesadas, comités asesores y otros actores hacia plataformas virtuales, también nos obliga a mediar nuestros casos más desafiantes a través del mismo formato online. Estos casos ya son tan difíciles como caminar por la cuerda floja cuando nos reunimos cara a cara. Agregar el ambiente virtual nos hace caminar la misma cuerda floja pero con los ojos vendados, pues tenemos menos claridad sobre el ambiente del grupo en la discusión, nos cuesta observar el lenguaje corporal y no hay oportunidades para conversar informalmente durante pausas o conexiones físicas que ayuden a construir relaciones y a humanizarnos entre participantes.

Entonces, ¿Cómo nos va? ¿Qué estamos aprendiendo?

Los Beneficios de la Mediación Virtual

Las plataformas online como medio “enfriador”

Estamos descubriendo que existen ventajas en la facilitación online de casos conflictivos. Por un lado, las plataformas virtuales como Zoom o Webex son, por su naturaleza, un medio que enfría las relaciones. Hay cierta distancia - en términos de espacio físico, emocionalidad y comunicación no-verbal - que es menos gratificante, pero también se reduce la intensidad. Si bien las partes sienten sus emociones con la misma fuerza, encontramos que es relativamente más difícil comunicar esas emociones por medio de estas plataformas. En algunos casos, esto ha ayudado a bajar un poquito la temperatura de la conversación, permitiendo que las partes se enfoquen más en lo sustancial y menos en la reacción emocional del otro.

Una conversación más consciente e intencionada

El ámbito virtual tiende a dificultar nuestra capacidad de escuchar e identificar la imagen de quien habla, por tanto las partes, en general, tienen que dejar más espacio para que los demás hablen. Incluso los pasos de abrir y silenciar el micrófono y levantar la mano virtualmente ayudan a hacer más lentas las reacciones de las partes en la discusión. Esa breve pausa puede aliviar tanto el ritmo como la intensidad. En general, nos damos cuenta que, mientras sean bien facilitadas, las conversaciones online son más conscientes e intencionadas, dan a la gente más tiempo para procesar y permiten que todos contribuyan sin ser interrumpidos.

Oportunidades de participación para todos y todas

De alguna forma, las plataformas virtuales hacen que a personas con diversos estilos de hablar y maneras de procesar información les sea más fácil participar activamente. Es cierto que la gente todavía interrumpe para entregar su opinión, sin embargo, los participantes también tienen múltiples maneras de contribuir a la conversación, a través de funcionalidades como el chat, las encuestas y la mano virtual. Ahora es posible complementar un punto a través de un comentario en el chat o pedir la palabra levantando la mano virtual (y el facilitador puede reconocer las manos levantadas, para que las personas sepan que se les dará la palabra). Si se utilizan encuestas, todos tienen la oportunidad de opinar con el mismo peso. Para aquellas personas que hubiesen tenido dificultades para enfrentar cara a cara un debate muy acalorado, participar virtualmente les ofrece más oportunidades para opinar y ser escuchadas.

Sesiones más cortas y con contenidos digeribles  

Con las sesiones virtuales, el facilitador puede dividir temas complejos y los elementos de la disputa en discusiones separadas y más cortas. Antes, cuando las partes se reunían presencialmente, los costos asociados al tiempo, los viajes y el esfuerzo en general requerían que las partes se reunieran durante dos o más días consecutivos. Mientras esto generaba oportunidades para conocerse mejor y construir confianza, también significaba que las reuniones eran intensas, abordaban varios temas complejos a la vez y a menudo generaban desgaste cognitivo y emocional entre los participantes. Con las reuniones virtuales, en cambio, es más fácil coordinar agendas, la gente puede juntarse por algunas horas durante un periodo de tiempo - en vez de abordar todo a la vez - y existe además el tiempo entre sesiones para procesar las notas, las ideas y las opciones, y así realmente poder profundizar en cada tema.

Desafíos

A pesar de los beneficios mencionados, estamos conscientes de los límites de la facilitación y la mediación online, especialmente en situaciones en que hay mucho en juego.

Cuando hay mucho en juego, lo pequeño puede ser mejor

Las plataformas virtuales para mediaciones donde hay mucho en juego funcionan mejor cuando hay menos participantes. Probablemente se podría decir lo mismo sobre los casos presenciales. Con grupos más grandes, la gente puede distraerse, realizar otras tareas durante la reunión y no participar plenamente (por lo tanto, con frecuencia se escucha: “perdón, ¿qué dijiste?”). Utilizamos múltiples herramientas para abordar estos desafíos y mantener a la gente involucrada activamente. Hacemos “rondas”, pidiendo que cada uno opine brevemente. Usamos encuestas para tomar la temperatura de la discusión o generar retroalimentación de manera inmediata. Las salas de discusión de Zoom ofrecen una manera simple de juntar a la gente para trabajar en grupos más pequeños e informales. También hemos explorado formas de usar grupos de trabajo más pequeños pero representativos para generar propuestas, opciones e ideas que puedan ser presentadas a todos los participantes.

Encontrar soluciones online puede ser difícil

Cuando hay muchas emociones y poca confianza, puede ser difícil encontrar soluciones en un ambiente online. Esto quizás se deba al “enfriamiento” que provocan las plataformas virtuales. En estas situaciones, al igual que en mediaciones presenciales, utilizamos grupos pequeños y diplomacia itinerante, ya sea durante o entre reuniones. Podemos usar las salas de discusión de Zoom o números telefónicos diferentes para trabajo con subgrupos, o podemos simplemente trabajar de manera individual con los participantes entre cada reunión. Estas prácticas nos permiten abordar los temas más difíciles, ser más sinceros, probar los límites de posibles acuerdos y abordar emociones o preocupaciones intensas de manera constructiva. Cuando trabajamos en subgrupos en este formato virtual, los demás actores pueden hacer otras cosas en vez de “esperar” mientras un subgrupo u otro continúa con sus discusiones.

Los peligros de la palabra escrita

Mientras los mecanismos de participación han aumentado a través de las plataformas virtuales, estas formas de involucramiento también han generado más canales que gestionar para el mediador, los que se deben abordar en caso de que las cosas salgan mal. Por ejemplo, un comentario escrito por chat puede, si está mal planteado o no se explica bien, generar confusión, discusión y conflicto. Este tipo de comentario - dado que fue escrito - puede ser recordado más claramente y generar más molestia durante y después de las reuniones. Hemos aprendido que algunas personas están dispuestas a comportarse por escrito de manera distinta a como lo harían en persona, lo cual genera problemas de varios tipos.

A veces, es un medio demasiado enfriador

El carácter “enfriador” de la plataforma virtual puede bajar la temperatura, pero también puede generar desafíos en términos de leer, gestionar y dirigir el ánimo y la energía del grupo. Las partes pueden tener menos capacidad de atención y la distancia puede hacerles reducir su participación, disminuyendo sus ganas de sostener conversaciones difíciles. El ánimo grupal puede ser alto o bajo, pero el mediador tiene menos capacidad de canalizarlo. Cuando las reuniones son presenciales, los mediadores pueden pedir que todos tomen una pausa y conversar por cinco minutos con algunos participantes mientras toman un café, cambiar la configuración de los asientos, o usar su propio lenguaje corporal (pararse, sentarse, gesticular) por lograr un efecto, pero estas acciones no son siempre reproducibles en el medio virtual. También se debe mencionar que los problemas tecnológicos - conexiones inestables, olvidarse de silenciar o abrir el micrófono, caerse de la reunión, encuestas que no funcionan - son irritantes y no ayudan mucho cuando las partes ya están tensas.

Inhibiendo las conexiones más profundas y la construcción de relaciones

Finalmente, no nos sorprende que construir relaciones online que sean fuertes presente más dificultades. Malcolm Gladwell escribió sobre las relaciones que generaron (o no generaron) los activistas de derechos civiles mientras viajaron desde el norte hacia el sur de los EE.UU. para protestar en contra de leyes racistas. Argumenta que tener al lado un buen amigo, un compañero de cuarto de la universidad u otra conexión cercana, fue el indicador más potente sobre cuáles activistas perseverarían durante los largos meses de protesta, a pesar de las amenazas y los ataques verbales y físicos que enfrentaron. Quienes viajaron solos tuvieron más dificultades para mantenerse mucho tiempo. A nivel general, su argumento es que los vínculos con compañeros de cuarto son “fuertes”, mientras que hoy muchos de nuestros vínculos por las redes sociales son “débiles” (son fáciles, numerosos y temporales). Lo mismo aplica para las mediaciones virtuales: podemos intentar que la participación sea más personal, a través de anécdotas, fotos, sesiones informales en grupos pequeños, tiempo social virtual y otros mecanismos, pero el hecho es que las relaciones no se consolidan tan eficazmente cuando son remotas. Las pausas informales, las complejidades de las conexiones humanas y la proximidad de la presencia física no pueden ser “hechas” online, al menos no todavía.

Podemos usar las plataformas virtuales porque tenemos que hacerlo: con ellas podemos hacer nuestro trabajo, eliminar viajes y reducir de manera importante los riesgos para la salud. Después de casi seis meses en este nuevo mundo, hemos experimentado algunos beneficios inesperados, pero también algunas restricciones reales y frustrantes del trabajo bidimensional - ojalá de forma momentánea – de la mediación online de casos conflictivos.